Antigamente a comunicação telefônica no Rio de Janeiro era gerida pela Companhia Telefônica Brasileira.

Funcionava.

É verdade que era preciso rodar a manivela do telefone, um monstrengo geralmente pregado na parede, esperar que a telefonista atendesse do outro lado, informar com quem (isso mesmo, com quem, não com que número) se desejava falar e esperar que a moça da mesa telefônica (as telefonistas eram sempre moças educadas e gentis, muito diferentes das que fazem o atendimento aos clientes da Oi nos dias de hoje) encaixasse manualmente em sua mesa o cabo de seu telefone ao conector telefônico do interlocutor e avisasse a ele que havia uma chamada. Minha saudosa sogra, que viveu esta época, costumava contar que em 1927, na semana em que João de Barros e sua equipe de tripulantes pousou o hidroavião Jahú na Baía da Guanabara após a primeira travessia do Atlântico sem escalas, as telefonistas do Rio atendiam o telefone com a saudação “Bom dia, o Jahú chegou”.

Era até possível fazer ligações de longa distância. Desde que você informasse à telefonista tanto a cidade desejada quanto o interlocutor, aguardasse alguns dias até que a conexão fosse agendada entre as duas redes e, no dia e hora aprazados, esperasse ansiosamente ao lado do telefone que “sua” telefonista ligasse e, depois de se entender com a da outra extremidade da linha, lhe pusesse em contato com o assustado interlocutor (o susto se devia ao fato de que ele era avisado com antecedência que a ligação seria feita mas o assunto não lhe era informado, e ninguém fazia uma ligação desta apenas para “dar um alô”: em geral as notícias não eram das mais agradáveis).

Como se vê, não era fácil.

Mas funcionava.

Depois, passou o tempo e a velha CTB foi desmembrada em empresas regionais. A aqui do Rio passou a chamar-se Telerj e, como a qualidade de seus serviços era no mínimo discutível, foi carinhosamente apelidada pelos usuários de “Telerda” – sendo o “lerda” final atribuído por alguns à lentidão dos serviços, por outros à rica rima que propiciava.

Então veio a privatização e as coisas mudaram de novo. E mudou o nome da prestadora, já que o anterior estava associado a serviços de péssima qualidade. Os serviços passaram a ser prestados pela Telemar que, rapidamente, conseguiu alcançar um nível de qualidade tão ruim quanto o da antecessora, herdando a fama.

O caso exigia, naturalmente, providências urgentes. Que de fato foram tomadas com rara eficiência. É certo que tais providências não elevaram o nível do serviço, que continuou a lesma lerda e em nada foram afetados. Mas o objetivo principal foi alcançado: a partir de então não mais se falou mal da Telemar. Pois seu nome mudou e a empresa passou a se chamar “Oi”.

Passei o último mês conversando cerca de uma hora por dia – às vezes mais – com seus e suas atendentes. Vou relatar parte das conversas adiante, de modo que vocês verão que tenho sólidos argumentos para propor uma nova mudança de nome.

Sugiro que, em respeito aos doridos gemidos de seus clientes após tentarem resolver um problema aparentemente simples através do atendimento telefônico, a empresa, passe doravante a ser chamada de “Ai”.

Senão, vejamos.

O problema

O problema derivou da prestação de um simples serviço de mudança de endereço de uma linha telefônica de um subúrbio do Rio para um bairro da Zona Sul carioca, ambos já atendidos pela empresa tanto com serviços de telefonia quanto com acesso à Internet. Mais precisamente: uma linha comercial deveria ser transferida de Vigário Geral para Botafogo juntamente com o serviço de banda larga. Uma tarefa que jamais constituiria problema para qualquer empresa que mantivesse a qualidade de seus serviços acima de um patamar mínimo aceitável.

É verdade que a banda não era assim tão larga. A taxa nominal contratada era de 2 Mb/s, o máximo suportado pela rede no bairro onde estava instalada, mas nos testes que eu fazia regularmente jamais consegui ultrapassar os 1,6 Mb/s. Para quem tem em casa uma conexão nominal de 20 Mb/s suprida por uma prestadora de TV a cabo que (acabei de testar neste exato momento) atinge efetivamente a 19,2 Mb/s, ter no escritório uma conexão que jamais chegou a 10% disto era um suplício. Portanto a banda definitivamente não era larga. Mas, segundo os “ténicos” da Oi, era o máximo que me poderia ser oferecido naquele subúrbio distante. Ai...

Felizmente, na Zona Sul, para onde mudei o escritório, certamente seria diferente. Afinal, é considerada uma das regiões mais nobres da cidade.

A mudança do escritório transcorreu na sexta-feira, 2 de março passado. Na véspera liguei para a prestadora solicitando a transferência da linha. Fui informado que, por se tratar de uma linha comercial, a transferência seria feita em 24 horas e no dia seguinte um técnico iria ao local. Retruquei que como eu estaria fazendo a mudança e arrumando os móveis na ocasião, seria preferível que a visita fosse agendada para a segunda-feira seguinte, dia 5. A atendente retrucou que não seria possível. Como se tratava de uma linha comercial, “tinha que ser transferida em 24 horas” e ela não poderia agendar o serviço para outro dia. Se eu quisesse para segunda-feira, que solicitasse o serviço no final da semana. Solicitei na própria segunda, dia 5. Na terça, dia 6, esperei até o final do horário de expediente sem resultado. No dia seguinte, pela manhã, quando liguei para reclamar, a atendente informou que o técnico havia comparecido ao local dezoito minutos depois das seis da tarde e “não havia encontrado ninguém”. Respondi que isto era perfeitamente natural pois, sendo uma linha comercial, deveria ser instalada no horário normal de expediente, que se encerra às seis. Ela disse que a instalação seria feita ainda naquele dia, 07/03. Na sexta-feira, 9/03, cinco dias depois da solicitação, a linha que “tinha que ser transferida em 24 horas” foi afinal instalada. Ai...

Mas este não é o problema. São apenas seus prolegômenos. O problema começou mesmo no dia 09/03 quando solicitei à atendente Daniele a habilitação do sinal do Banda Larga Oi Velox na linha recém-instalada (protocolo 20121034146208). Daniele me informou que eu deveria esperar três dias. Ai...

Esperei cinco. Em vão. No dia 14/03 falei com a atendente Ivana (protocolo 20121036630525) que, depois de me solicitar alguns dados pessoais, inclusive o número de meu telefone celular, informou que “a ordem de serviço permanecia em aberto” e que eu deveria continuar aguardando. Ai...

Em 19/03, cinco dias mais tarde, ou seja, dez dias depois da solicitação do Velox e quase três semanas após a mudança, liguei novamente (protocolo 20121039049438) e falei com Samira que me transferiu para o Anderson que me disse que eu deveria continuar esperando pois a solicitação continuava pendente. Ai...

Foi quando comecei a perder a paciência e ligar quase diariamente. Em 20/03 (protocolo 20121039686148) falei com o Wellington que me transferiu para Elisiane que me transferiu para Gabriela e todos me disseram que (adivinhem?) “eu deveria continuar esperando pois a solicitação continuava pendente” (admirem-se com meu notável poder de síntese: esta ligação em particular iniciou-se às 9:17h e encerrou-se às 10:06; é bem verdade que quase metade deste tempo permaneci ouvindo uma musiquinha insuportável enquanto esperava que as transferências de um atendente para o outro se completassem). Ai...

Em 21/03 (protocolo 20121040570410) liguei novamente e dou um doce para quem adivinhar o que a atendente Ana Flávia informou. Quem pensou em “continuar esperando pois a solicitação continuava pendente” tem direito a um doce. Ai...

Em 23/03 (protocolo 2012041558004) falei com Abimael que me transferiu para Leilane que me transferiu para Ana que me disse – ôpa! Um raio de esperança no fim do túnel – que (duas semanas após a solicitação original) o serviço continuava pendente mas ela iria pedir urgência. Agora sim, tudo iria se resolver. Em 26/03 (protocolo 20121042627442) não surgiram grandes novidades: Beatriz me disse que... Ora, que eu deveria continuar esperando pois a solicitação continuava pendente. Ai...

Mas eu insisti. No mesmo dia, mais tarde, voltei a ligar (protocolo 20121042640517) e falei com Gleide que me passou para Rúbia que me transferiu para Ariene que, agora sim: anotou novamente meu telefone celular e assegurou que um técnico entraria em contato comigo no máximo em 24 horas. Não entrou. Ai...

No dia seguinte (protocolo 20121043250180) Stéfanie me atendeu mui cortesmente e me passou para alguém “da área técnica” cujo nome não consegui entender que me repetiu a resposta de sempre. Ai...

Em 30/03 ocorreu algo inacreditável (não, o sinal da banda estreita não foi habilitado, eu escrevi “inacreditável”, não “impossível”): D. Cristiana (protocolo 20121045027176) informou que havia conseguido detectar a razão da demora. Pois ocorria que, segundo ela, a ordem de serviço da mudança de endereço da linha não havia sido “fechada” pelo técnico que a realizou e era isto que “estava bloqueando meu Velox”, pois enquanto a transferência de linha permanecesse em aberto não poderia ser habilitado o sinal de dados (solicitei o envio da gravação desta conversa, mas até o momento ainda não a recebi). Ela então me transferiu para D. Marcilânia que informou que acabara de “fechar” a OS da mudança de endereço da linha. Quando indaguei quando, então, o sinal seria habilitado D. Marcilânia me disse que “a OS da habilitação do Velox continuava em aberto e não tinha prazo para ser fechada”. Ai...

Finalmente, em 02/04, fiz minha derradeira ligação. Iniciou-se às 10h57min (Protocolo 2012046316058) e fui atendido pelo Anderson que me passou para Jacira que me informou que todas as minhas reclamações “haviam sido repassadas para a área técnica responsável” e que ela nada poderia fazer além disso. Insisti e solicitei falar com alguém que, afinal, pudesse fazer “algo além disso”. Ela me pediu para aguardar, pois iria transferir a ligação para seu supervisor. Aguardei. Ela voltou ao telefone diversas vezes, sempre informando que estava tentando localizar o supervisor. A partir de certo momento, calou-se. Aguardei ainda um bocado. Desliguei às 12h05min. O visor de meu telefone marcava a duração da ligação: 68 minutos e 33 segundos. Ai ai ai...

A solução

Infelizmente vamos ter que pular este item. Não houve solução e eu continuo, um mês depois da mudança, sem Internet no escritório. Aparentemente, habilitar um sinal de dados em uma linha existente conectada a uma central telefônica da Zona Sul da cidade do Rio de Janeiro é uma tarefa que está acima da capacidade técnica da Oi. Ai...

Mudando o nome

O serviço de atendimento telefônico da Oi parece ter sido concebido para levar o cliente à loucura.

Para começar, você é atendido por uma gravação que simula ser um humano (tem até nome: “Eduardo, seu atendente virtual”). Infelizmente, a julgar por suas reações, o humano em questão é um tanto imbecil, pois permanece repetindo sempre as mesmas coisas – o que seria natural em se tratando de uma gravação, mas como ele se faz passar por um humano com suas entonações e comentários tipo “Ahn, o problema continua...”, cria apenas a impressão de humano profundamente estúpido. Conseguir driblar o parvo Eduardo e falar com um humano de verdade (porém nem sempre menos estúpido) é coisa para uns cinco minutos de tempo perdido.

Depois, as pessoas que lhe atendem jamais fazem a menor ideia do que se trata, mesmo após consultar “o sistema”. Elas não se comunicam entre si e podem estar localizadas em qualquer parte do território nacional: falei com gente baseada no Ceará, em Goiás e no Rio de Janeiro (os que me lembrei de perguntar). E ao que tudo indica cada um tem “seu” sistema que não está conectado aos dos demais, pois fornecem sempre informações contraditórias. Querem exemplos? Eu apenas relatei algumas das conversas que tive (as que consegui anotar o protocolo), mas houve outras nas quais me foi dito:

• Que, como minha linha telefônica não aparecia “no sistema”, ela certamente havia sido cancelada e que eu deveria ligar para o setor de aquisição de serviços e contratar outra (esta é a atendente tipo “avestruz”: enterra a cabeça no sistema e, se não enxerga lá o que procura, conclui que não existe);
• Que, apesar de eu dispor de uma conexão de banda (quase) larga em Vigário Geral de 2 Mb/s, em Botafogo eu teria que me contentar com uma de 640 Kb/s, o máximo que me poderia ser fornecido por aquela central (meu telefone celular quando conectado ao computador fornece o triplo disto);
• Que (esta, em uma ligação recebida em meu telefone celular lá pelo meio de março) “a habilitação do Velox já havia sido feita e faltava apenas o último passo, que sendo mais fácil não deveria demorar muito”. E nada foi feito.
• Que o sinal do Velox já havia sido habilitado na central telefônica e que se ele não chegava no meu modem o problema era apenas de sincronização, que já estava sendo providenciada.

Estas são apenas parte das informações desencontradas que me foram repassadas. Como os números dos protocolos foram citados e, segundo informação repassada no início de cada ligação, as conversas são gravadas, se alguém da Oi duvidar basta consultar as gravações.

Aliás, no que toca a elas, em pelo menos duas ocasiões (em que as informações repassadas foram particularmente disparatadas) eu solicitei que me fossem enviadas. Não recebi nenhuma delas.

Não obstante o serviço provavelmente deve ser bem avaliado pelos usuários. Há, no entanto, uma explicação para isto. Nos (raríssimos) casos em que o usuário se mostra satisfeito com o atendimento, o/a atendente gentilmente solicita o obséquio de aguardar na linha para efetuar a avaliação e desliga. A ligação é então repassada para o “Eduardo” que pede para atribuir notas de zero a cinco, dependendo do grau de satisfação. Mas se por alguma razão o/a atendente percebe que o usuário está insatisfeito, simplesmente se despede e aguarda que o interlocutor desligue, suprimindo assim a avaliação negativa. Pior: mesmo que você a solicite, ela não lhe é oferecida. Houve casos (mais de um) em que eu solicitei que a atendente desligasse para que eu pudesse fazer a avaliação, ela alegou que não podia fazer isto e manteve a linha ativa até que eu desistisse e desligasse. Cheguei a esperar meia hora com o telefone no “vivavoz” enquanto me ocupava com meu trabalho e continuava ouvindo o barulho de fundo da sala de atendimento. Presumo que elas levem um livro, revistinha de palavras cruzadas ou tricô para se ocupar nestas ocasiões que, considerada a qualidade do atendimento, devem ser frequentes.

Mas o que mais impressionou, além do despreparo, é o total e absoluto descompromisso da equipe dos atendentes com os problemas dos usuários. No que lhes diz respeito, estão ali para “atender” e é isto que fazem. Mas dão ao verbo “atender” um sentido bastante estrito: não atendem ao cliente, atendem ao telefone. Conforme pude depreender depois de horas (sem exagero) de conversa com elas (e eles; vai no feminino porque as mulheres são inegável maioria, mas o desinteresse dos cavalheiros não é menor), tudo indica que consideram sua tarefa cumprida se atenderem o telefone, repassarem ao usuário a informação que lhes é mostrada na tela do sistema – por mais disparatada desconectada da realidade que pareça – e, nos casos onde há boa vontade, abrirem um “pedido de urgência”. Com isto dão seu (delas) problema por resolvido. Quanto ao do usuário? Que se exploda. Não demonstram qualquer interesse. Na verdade, o tom de voz do “Eduardo, seu atendente virtual” quando responde uma solicitação de atendimento para um problema ainda pendente e diz “Ahn, o problema ainda não foi resolvido...” denota mais comiseração do que os comentários de qualquer das atendentes. Elas não estão nem aí para seus problemas.

E não há meios nem de resolvê-los nem de conseguir qualquer informação palpável. Se você solicitar maiores esclarecimentos, no máximo ouvirá como resposta que “a solicitação já foi repassada para a equipe técnica”. E como você, usuário, jamais consegue falar com qualquer elemento desta equipe ou com alguém que possa tomar alguma ação (todos os meus pedidos de falar com um supervisor foram negados ou fui deixado em uma espera tão longa que fui obrigado a desligar) fica sem ter a menor ideia do que está acontecendo ou de qual é a natureza do problema. Nada.

De minha parte, vou desistir. Como entro em férias na próxima semana e estarei ausente do escritório até o próximo mês, quando retornar e – certamente – ainda não tiver o sinal do Velox, cancelarei a linha.

Enquanto não o faço, uma sugestão.

Dada a qualidade do atendimento e a rapidez da conexão de que dispus nesta linha (que variou de 1,6 Kb/s a zero, mantendo-se em zero a maior parte do tempo, notadamente no último mês), sugiro mais uma mudança de nome, desta vez para o serviço “Banda Larga Oi Velox”.

Que passaria a se chamar “Banda Estreita Ai Lerdax”.

Enfatizando que o “lerda” aí do final pode ser considerado uma alusão à rapidez da conexão ou, quem sabe mais apropriadamente, à rica rima que oferece.