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B. Piropo
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Volte de onde veio
07/02/2011
< A HP, seu suporte e o preço da tinta >

Eu tenho uma velha impressora HP Photosmart 1115, comprada no tempo em que a HP era uma empresa confiável, fabricava equipamentos de boa qualidade e oferecia um suporte primoroso. Mas tive que deixar de usá-la há alguns meses porque já não mais tenho em minha rede máquinas com Windows XP e a HP não desenvolveu o gerenciador de dispositivo (“driver”) para que ela funcione em Windows 7. Uma pena, já que a impressora é excelente, das antigas, que aceitavam cartuchos de 42 ml de tinta. Mas, afinal, foi fabricada há quase dez anos e Windows 7 foi lançado em 2009. Então, mesmo sabendo que em tese seria obrigação de um fabricante decente desenvolver drivers para seu equipamento enquanto o mesmo estiver em uso, dá para entender que, sendo o equipamento assim tão antigo, a empresa decida não investir no desenvolvimento de drivers para ele. Uma coisa desagradável, mas compreensível em se tratando de uma impressora muito antiga, fabricada quase uma década antes de o sistema operacional ter sido lançado.
Já a linha M1005 de multifuncionais da HP é relativamente nova. Portanto espera-se que a empresa ofereça suporte para que ela seja usada sob Windows 7, especialmente depois que a MS anunciou que não mais suportará o Windows XP. E se você visitar a página correspondente no sítio da HP é levado a crer que, de fato, ela oferece, como se percebe da Figura 1 (uma captura de tela desta página).

Clique apra ampliar...
Figura 1: Página da HP que oferece o driver da M1005 para Windows 7 x64

Meu irmão é o infeliz possuidor de uma M1005 e decidiu atualizar sua máquina e sistema operacional. E encontrou dificuldades para instalar a impressora. E como irmão é para isso mesmo, tentei ajudá-lo a resolver o problema.
A impressora é uma HP M1005 MFT comprada em 2008 e, segundo a etiqueta, fabricada em setembro de 2007, portanto há menos de três anos e meio. Não seria admissível que um equipamento deste porte e preço não funcionasse sob um sistema operacional lançado menos de dois anos depois de sua fabricação. Fiz uma busca no sítio da empresa e encontrei, como mostra a Figura, uma página onde a HP oferece um driver para que a “HP LaserJet M1005 Multifunction Printer series” funcione sob Microsoft Windows 7 x64.
Como se vê, tudo nos conformes e dentro do esperado: máquina nova, novo sistema operacional, impressora quase nova, novo gerenciador de dispositivo.
Agora, pensei eu, é só baixar e instalar.
Ledo engano...
 
A HP não é mais a mesma...
Clica aqui, clica ali (é preciso especificar o idioma e coisa e tal) acaba-se baixando um arquivo executável de 12 MB denominado “ljM1005-HB-pnp-x64-pt.exe”. A página de onde se faz a transferência do arquivo contém atalhos para “Descrição”, “Instruções de Instalação”, “Requisitos do Sistema”, “Leiame” e “Correções”, todas devidamente inspecionadas e cujas recomendações foram escrupulosamente obedecidas.
E nada...
Executa-se o arquivo (com a impressora devidamente desconectada, como recomendado), a instalação se inicia e, sem mais aquela, simplesmente trava. E não mais se manifesta. Nem se dá ao trabalho de exibir uma mensagem de erro.


Figura 2: A M1005

Mas que coisa! E agora? Bem, pode ser que o arquivo tenha sido corrompido durante a transferência, vamos baixa-lo novamente. E assim foi feito, com o mesmo resultado.
Quem sabe o driver foi instalado e não foi ativado porque a impressora não está conectada? Pois vamos conectá-la e ligá-la. Fi-lo e aparece aquela pequena janela no canto inferior da tela avisando que “novo hardware foi detectado” e que o “driver está sendo instalado”. Agora a coisa vai, pensei eu. Alvíssaras!!!
Que nada. Desperdicei minhas alvíssaras, que lástima, uma palavra tão especial jogada fora assim sem mais nem menos...  Pois não é que o sistema interrompe o processo e informa que o fez porque “é necessário instalar um driver”?
Mas, pombas, não era isso mesmo que eu estava tentando?
Bem, eu tinha diante de mim uma máquina nova, com uma cópia legal de Windows 7 x64, uma impressora de fabricação relativamente recente que até a semana anterior funcionava perfeitamente na máquina antiga com Windows XP e acabara de baixar o driver para o novo sistema operacional diretamente do sítio do fabricante. Em suma: tudo absolutamente nos conformes. E não obstante não conseguia fazer o trambolho funcionar. Só havia uma saída, pensei eu: recorrer ao suporte.
Tolinho...
Vou poupá-los dos longos trâmites, intermináveis telefonemas e absurdos diálogos com máquinas e pessoas, todas muito delicadas mas que não resolviam meu problema. Mas não posso deixar de mencionar que, apesar de a máquina ter sido comprada por uma pessoa física, ser usada em casa e eu ter seguido exatamente as instruções para obter suporte, depois de cinco ou seis telefonemas em que eu tinha que repetir marca, modelo e até número de série da impressora, acabei sendo informado que aquele modelo em particular foi fabricado para uso corporativo e que, portanto, embora fosse usuário doméstico, eu teria que recorrer ao suporte corporativo. Onde, afinal, me disseram que eu não tinha direito a suporte telefônico porque tal direito se esgotara com a garantia e que eu deveria saber disso se “tivesse lido o contrato”. E, se eu quisesse suporte, teria que ser via “chat”.
Chat” é chato mas, pensando bem, não foi tão mau. Porque me deu a oportunidade de mostrar para vocês o diálogo absolutamente kafkiano travado via teclado com uma “especialista de suporte”. Que vai abaixo transcrito com pouquíssimas alterações (pontuação, correção de erros de digitação e supressão de redundâncias; fora isto está tudo aí na base do copiar e colar).
 
O “suporte” da HP
[Tuesday, January 11, 2011 12:20 PM] -- Automatically generated message: A Support specialist, Juliana N has been assigned to your case. For reference, your Case ID is 4624630632
[Tuesday, January 11, 2011 12:21 PM] -- Juliana N says: boa tarde
 [Tuesday, January 11, 2011 12:22 PM] -- Benito Piropo says: como posso instalar minha impressora?
(Deste ponto em diante vou poupá-los da entediante repetição do dia, data e hora)
Juliana: qual é o equipamento?
Piropo: o equipamento é uma laserjet M1005 MFP. O modelo é CB376A.
Juliana: o sr não consegue instalar o equipamento no Windows 7?
Piropo: Sim, não consigo. A impressora funcionava perfeitamente. Fiz um upgrade de máquina e sistema operacional. Baixei o driver recomendado. O programa de instalação para no meio da execução e não instala.
Juliana: O equipamento não é compatível com Windows 7 por isso preciso saber que driver está utilizando.
Piropo: Não existe isto de "equipamento incompatível". É para isto que existem drivers. O driver é:
http://h20000.www2.hp.com/bizsupport/TechSupport/SoftwareIndex.jsp?lang=pt&cc=br&prodNameId=1839459&prodTypeId=18972&prodSeriesId=1839458&swLang=32&taskId=135&swEnvOID=4063
Juliana: quando o equipamento é compatível com o sistema realmente existem drivers.
Piropo: e quando o equipamento não é compatível, um fabricante decente DESENVOLVE os drivers para servir ao cliente.
Juliana: como eu informei o sr o equipamento não é compatível com Windows 7, este driver é apenas para uma instalação plug and play que é uma instalação básica do equipamento e para fazer uma instalação plug and play basta o sr conectar o cabo USB ao equipamento e ao computador sem a necessidade de driver nenhum. Porém será instalado somente o básico do equipamento.
Piropo: Já tentei isto. Windows 7 refuga a instalação e informa que é necessário instalar o driver. Pouco me importa se a instalação é básica ou não, o que eu preciso é que a impressora imprima e que o scanner digitalize imagens. Isto é possível?
Juliana: para utilizar o scanner o sr precisa do software completo, não existe driver apenas para digitalização. Porém como o Windows 7 ainda não é compatível com o equipamento [Grifo meu] não ha driver nem software disponível.
Piropo: Repito, Windows 7 é um SO da MS. Sua empresa põe no sítio de suporte um link para um driver que informa ser (vou copiar e colar) para “Microsoft Windows 7 (64-bit)”; E o suporte me diz que o equipamento não é compatível com este sistema operacional que consta no seu sítio?
Juliana: já informei que o driver disponível no site é apenas um driver para instalação plug and play somente.
Piropo: Isto não é verdade. O driver simplesmente não instala, o programa para no meio da instalação e não termina. Não instala driver nenhum. Nem plug and play nem completo. O equipamento tornou-se inútil. É assim mesmo? Este é o tipo de equipamento e suporte fornecido pela HP? Pergunto porque pretendo publicar esta "conversa". A impressora é de fabricação relativamente recente. A HP não tem driver para ela? Oferece no site, mas não entrega? (o que lá está não instala). É assim mesmo?
Juliana: sr, conforme lhe expliquei, não faz instalação completa porque não há driver completo e para fazer a instalação plug and play o sr não precisa fazer download de nada, basta conectar o cabo USB ao computador e à impressora. O sr conseguiu fazer a instalação básica somente conectando o cabo USB ?
Piropo: Não, não consegui. Quando tento isto, Windows inicia o processo genérico de instalação de drivers e interrompe com a mensagem dizendo que o equipamento PNP não funciona porque "é necessário instalar um driver". Por estranho que pareça, esta é a mensagem.
Juliana: o que acontece é que o Windows 7 tem o driver de alguns equipamentos já incorporados nele por isso que não há a necessidade de fazer download de nada para se fazer a instalação plug and play. Porém se ao conectar o cabo USB o próprio Windows indica que não há driver é porque não há driver mesmo, porque o sistema não é compatível com o equipamento.
Piropo: Para constar: a impressora foi fabricada em 11/09/2007 (consta na etiqueta). Windows 7 foi lançado em 2008 [NOTA: me enganei; foi lançado em julho de 2009]. A HP ainda não conseguiu desenvolver um driver para um equipamento deste porte?
Juliana: como já informei não ha driver para o equipamento; Não temos previsão de quando estará disponível, porém caso queira pode se cadastrar no site para receber informações quando o driver estiver disponível.
Piropo: Windows não tem, repito NÃO TEM, driver incorporado para este modelo. A obrigação de desenvolver o driver é do fabricante, não do desenvolvedor do SO. Uma empresa decente desenvolve os drivers para atender aos clientes. A impressora DEFINITIVAMENTE não funciona em Windows 7, nem tentando a instalação PNP; Pergunto, para encerrar esta desagradável conversa: é isto mesmo? Não há driver para Windows 7 e eu tenho que inutilizar um equipamento perfeitamente funcional?
Juliana: o sr pode utilizar o equipamento num sistema anterior ao Windows 7 ou pode aguardar até que um driver compatível esteja disponível.
Piropo: Como eu disse, o SO já está no mercado há quase três anos. A HP pretende desenvolver um driver para ele ou esta é apenas uma promessa para que eu pare de insistir? Se vai desenvolver, quando isso ocorrerá? O que eu estou solicitando é uma posição do suporte da HP sobre um driver para um equipamento produzido recentemente por ela. É uma solicitação perfeitamente razoável. Repito: quando terei o driver?
Juliana: não temos previsão de quando o driver estará disponível por isso que informei que o sr pode se cadastrar no site para receber informações quando o driver estiver disponível.
Piropo: Esta é a posição oficial da HP? Resumindo: tenho em mãos um equipamento inteiramente funcional, em perfeitas condições, mas não posso usá-lo porque fiz uma atualização de sistema operacional, a HP não oferece suporte para ele e não informa quando oferecerá; É isto?
Juliana: todas as informações que o sr solicitou foram passadas. Caso queira, o sr pode fazer uma reclamação direto no site da HP no link fale com a HP, porém aqui no suporte técnico não há mais nada a ser feito porque conforme já informei várias vezes não há driver para o equipamento porque o sistema não é compatível com o mesmo.
Piropo: OK, obrigado. Perco um equipamento mas ganho um tema para minha próxima coluna. Até mais e obrigado.
[Tuesday, January 11, 2011 12:55 PM] -- Juliana N says: Agradecemos o contato com o Serviço de Suporte Eletrônico da HP Brasil. Estamos à sua disposição! HP Services- Latin America.

Concluindo...
Os trechos especialmente absurdos foram grifados por mim em negrito. O suporte da HP insiste em informar que “Windows 7 ainda não é compatível com o equipamento” invertendo a ordem natural das coisas, ou seja, agindo como se a MS, ao lançar um novo sistema operacional, tivesse a obrigação de desenvolver drivers para todas as impressoras e multifuncionais da HP e não que a HP, para atender às necessidades de seus clientes, tivesse a obrigação de atualizar seus drivers quando novas versões de sistemas operacionais surgem no mercado. E, quando confrontado com a realidade, ou seja, que o driver oferecido pela empresa em seu sítio simplesmente não funciona, afirma que ele é desnecessário pois bastaria conectar a impressora e liga-la para que Windows instalasse por si mesmo um tal “driver PNP” que na verdade não existe.
A coisa, resumidamente, (não) funciona assim:
Consta, no sítio da HP, que existe um driver Windows 7 x64 para a multifuncional M1005.
É mentira.
Segundo o suporte, aquilo é um driver “apenas para uma instalação plug and play que é uma instalação básica do equipamento” e, pelo que eu entendi, faria funcionar a impressora mas não o escâner pois, “para utilizar o scanner o sr precisa do software completo, não existe driver apenas para digitalização”.
O que também é mentira.
A máquina é nova, a cópia do SO é legal e recentemente instalada, as instruções da página do sítio da HP que fornece o suposto driver foram estritamente obedecidas e ainda assim não foi possível fazer com que sequer a impressora funcionasse. Informado disto, o suporte afirma que “para fazer a instalação plug and play o sr não precisa fazer download de nada, basta conectar o cabo USB ao computador e à impressora”.
Ainda mentira.
Isto foi feito e Windows refuga a instalação. Ao pôr o suporte da HP a par de tudo disto, fui informado que o pobre otár... digo, usuário que adquiriu uma M1005 de boa fé pensando que a HP ainda era uma empresa de confiança e não mais consegue usar o equipamento no qual investiu uma boa grana pode “utilizar o equipamento num sistema anterior ao Windows 7 ou pode aguardar até que um driver compatível esteja disponível”. Como se fosse preciso um suporte para informar isso...
Em suma: o suporte da HP mente e se omite.
Quer dizer: a boa e velha HP, que um dia foi um ícone no mercado de informática, a julgar pelo suporte que oferece, tornou-se uma empresa mentirosa e omissa.
E isso, no mínimo.
Por que no mínimo?
Porque, analisando o que tem ocorrido com as impressoras HP nos últimos anos, começa-se a imaginar coisas.
Vejamos. Que algo parecido ao que foi acima relatado ocorra com uma velha impressora jato de tinta fabricada há uma década como a Photosmart 1115, se entende. Mas o que pensar do fato de que o mesmo ocorre com uma laser multifuncional fabricada há menos de três anos e meio?
Afinal, para uma empresa como um dia foi a HP, desenvolver um driver para que uma multifuncional que ela mesma fabricou há pouco mais de três anos funcione sob Windows 7 não há de ser tão difícil. E seria o mínimo a esperar de uma empresa séria que preza a confiança nela depositada por seus clientes.
Então por que não o fez, apesar de constar no sítio da empresa que o driver existe e do suporte partir para aquela conversa fiada de “instalação básica apenas da impressora”?
Bem, a resposta efetiva só pode ser dada pela HP. No que me diz respeito, posso apenas imaginar, sem jamais afirmar que este seja efetivamente o caso. E o que eu sou levado a imaginar não é nada bom para a imagem da HP. Pois a imaginação me leva a cogitar se tudo isto não faria parte de uma política de obsolescência controlada da empresa para obrigar os usuários a renovar seus equipamentos ainda que eles estejam funcionando perfeitamente como minha Photosmart e a M1005 de meu irmão.
Esta atitude, definitivamente, não se coaduna com a HP que conheci há uma década. Mas encaixa bem na que me ofereceu o suporte acima transcrito. E confirma minha impressão de que a HP que vejo hoje nem se parece com aquela empresa sólida, séria e correta em que aprendi a confiar e cujos produtos comprava há alguns anos. E note que o verbo está no pretérito por boas razões.
Quer um exemplo?
Você já reparou como os volumes de tinta contidos nos cartuchos das impressoras jato de tinta da HP vêm se tornando cada vez menores?
Como eu afirmei lá em cima, no cartucho de tinta de minha velha Photosmart 1115 cabem 42 ml. Pois bem, não estou aqui para fazer propaganda de ninguém, mas na < http://www.kalunga.com.br/depto/cartuchos-toners/cartuchos-hp/20/738?menuID=121 > página do Kalunga que consultei a maioria dos modelos de cartuchos HP têm capacidades situadas em torno dos 11ml a 12 ml e há diversos com capacidade bem menor que estas.
Se não ocorreram alterações nestes últimos dias, você mesmo pode clicar no atalho acima e verificar que na mesma página o Cartucho HP 60 color CC643WB está anunciado por R$ 44,90 (há quem o venda por R$ 60). Você pode não acreditar, mas (veja a Figura 3) este cartucho de tinta colorida contém apenas 3 ml (vou escrever por extenso, para que não passe por erro de digitação: três; isso mesmo, um – dois – três) mililitros de tinta. Que, ainda segundo a Figura 3, pode ser paga na base de um mililitro por mês.


Figura 3: Cartucho de 3 ml de tinta

O preço (sem juros, que bom!) por mililitro da tinta colorida HP contida neste cartucho é, portanto, R$ 14,97.
É fato que a fabricação de tinta de impressora é um processo delicado e caro. Já visitei uma destas fábricas e sei que exige “sala limpa”, elevadíssimo grau de automação e grande quantidade de equipamento. Mas, ao fim e ao cabo, tinta de impressora é só corante dissolvido em água. Nada mais que isso.
Quando se quer dar exemplo de um líquido muito, muito caro, usa-se como paradigma o “perfume francês”. Eu não sei qual o melhor perfume francês da atualidade, mas sei que o Chanel No. 5 é um dos mais conceituados, se não o mais conceituado (e, pelo menos nas listas de perfumes de marcas francesas conhecidas que eu consultei, era de fato o mais caro).
Sob este nome, nas boas casas do ramo, encontra-se tanto a colônia, ou “eau de toilette”, mais barata, quanto o extrato, ou “eau de perfum”. E este último, sendo mais concentrado, é bem mais caro. Pois bem, uma pesquisa que acabei de fazer no BuscaPé (e que você pode repetir) revelou que posso comprar um frasco de 100 ml (cem mililitros) da “eau de perfum” Chanel No. 5 por R$ 359,10. Portanto, naquela loja em particular, o preço do mililitro do extrato de Chanel No. 5 é R$ 3,59. Já nas lojas de aeroporto, onde o preço é menor por ser livre de impostos, o < http://www.dutyfreedufry.com.br/product.asp?catalog_name=DutyFree_PT&category_name=Perfumes_Feminino&product_id=0179736&variant_id=&Store_Name=Perfumes > vidro de 100 ml de extrato Chanel No 5 é vendido a US$ 120, ou R$ 200,40 ao câmbio oficial do dia, o que faz com que o mililitro custe R$ 2,00.
Quer dizer: o preço da tinta colorida do cartucho HP CC643WB é de QUATRO A SETE VEZES MAIOR que o da “eau de perfum” Chanel No. 5.
Dá o que pensar, pois não?
B.Piropo

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